江华瑶族自治县人民政府办公室

关于印发《开展“走流程、解难题、优服务”行动方案》的通知

江政办发〔2022〕10号

各乡镇人民政府，县直各单位，江华高新区，中央、省、市驻江华各单位：

《开展“走流程、解难题、优服务”行动方案》已经县人民政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

江华瑶族自治县人民政府办公室

  2022年4月29日      

开展“走流程、解难题、优服务”行动方案

为贯彻落实《湖南省人民政府办公厅关于印发<开展“走流程、解难题、优服务”行动方案>的通知》（湘政办函[2022]22号）文件精神，推动江华政务大厅和乡镇便民服务中心“走流程、解难题、优服务”行动落地见效，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神,牢固树立以人民为中心的发展思想,坚持问题导向、目标导向、结果导向,转变作风,扑下身子,分别以办事群众和工作人员两种身份,走进县政务服务中心、政务服务分中心和乡镇便民服务中心,登录办事平台,全面体验办事流程,找出“堵点”“痛点”,从源头抓整改，进一步推动办事流程优化再造、线上线下深度融合、政务服务质效提升。打造园区“六个一件事一次办”特色亮点，持续优化营商环境,不断增强企业群众的获得感、幸福感、安全感，为全面落实“一个抓手、两条主线、建设五个瑶都”提供有力支撑。

二、行动主体

县直单位、中央省市驻江华单位、江华高新区主要负责人和分管负责人、首席审批代表；县行政审批服务局班子成员和各股室负责人、帮代办专员；乡镇政府主要负责人、分管负责人。

三、突出重点事项

（一）聚焦高频事项。聚焦个人医保、社保、户口、就业、就学、医疗、退休、不动产、公积金、机动车等民生政务服务事项和水、电、气、网等民生公共服务事项。

（二）聚焦群众“急难愁盼”事项。在推进幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶等民生工程中，涉及政务服务、公共服务的事项。

（三）聚焦重点难点事项。企业群众反映强烈的本单位、本系统、本行业重点难点审批服务和便民服务事项。

四、明确“走”的方式

（一）以办事群众身份走流程   

1.模拟走流程。把本人作为办事人,线上线下办一件事,全流程体验办事感受。县直单位、中央省市驻江华单位、江华高新区主要负责人对重点事项、群众“急难愁盼”事项、本部门重点难点事项走流程。

2.帮代走流程。经有办事需求的群众授权委托,以该办事群众的身份,通过线上线下,从注册登录、填写填报、提交申报、等待结果,全流程帮助或代表该群众办完具体事项。参加人员为各单位首席审批代表、帮代办专员。

3.陪伴走流程。陪伴办事群众,全环节办一件事,了解办事流程运行情况,听取办事群众意见。参加人员为乡镇政府主要负责人、分管负责人，县行政审批服务局班子成员和各股室负责人。

（二）以窗口工作人员身份走流程

4.坐窗走流程。以部门工作人员身份坐在政务服务大厅窗口,面对面接待办事群众,从答疑解惑、直接受理、后台审批、打印结果等,走完审批流程。参加人员为县直、中央省市驻江华单位分管负责人。

5.“倒推”走流程。对企业群众通过12345政务服务热线、办不成事窗口、好差评系统等渠道反映的不满意事项,从办事结果开始,往前倒推审批流程,查找办事环节的“梗阻”问题。参加人员为县优化办、县政务服务中心工作人员。

（三）以审批人员身份走流程

6、线上走流程。线上登录“互联网+政务服务”一体化平台、各部门办件平台、“我的永州”APP、“一件事一次办”小程序，体验线上办事流程。参加人员为县行政审批服务局工作人员、各单位首席审批代表。

五、找准“难”的症结

走流程过程中，要对照政策和标准，找出“堵点”，分析原因，准确记录。

（一）办事服务是否快捷方便。对个人医保、社保等相关民生政务服务事项和水、电、气、网等民生公共服务事项，看能不能就近查询、办理或网上掌上查询、办理等。

（二）办事流程是否优化精简。审批事项设置是否依法依规，承接下放或赋权的事项是否接得住，办事指南是否清晰准确并与实际操作的一致，减环节、减材料、减时限、减跑动、减费用是否还有提升空间。园区“企业开办、项目开工、竣工验收、水电气讯报装、纳税服务、惠企政策”六个“一件事一次办”是否能实现。

（三）线上线下是否融通融合。线下政务服务大厅“三集中三到位”改革是否到位，事项进驻是否充分、授权是否到位，是否“体外循环”、反复排队、多次跑腿等；“一网通办”是否办得通，是否存在重复登录、错链断链、无法访问、无法提交、反复提交，线上线下办事指南不一致、办理标准不相同等问题。

（四）内部业务是否衔接顺畅。部门内部审批服务权责是否明晰，是否存在互相掣肘；部门之间并联审批是否协同高效，上下联动审批是否顺畅；园区赋权事项是否做到审批账号同步移交等。

（五）干部作风是否廉洁高效。是否存在吃拿卡要、不给好处不办事、给了好处乱办事、勾结“黑中介”等问题。

六、打造“优”的特色

通过“走流程、解难题、优服务”,聚焦关键环节,大力攻坚破难,优化再造流程,提供优质服务，推动重点工作取得新突破。

（一）推进“一件事一次办”更好办。对个人生产生活、企业开办、项目立项竣工等全生命周期中的“一件事一次办”事项，一个堵点一个堵点疏通、一个系统一个系统打通,确保实现“一件事”网上“一次办”。

（二）便利服务特殊群体“帮代办”“上门办”。在县政务服务大厅和乡镇村便民服务中心开设“绿色通道”，提供“帮代办”服务,加强障碍环境建设和改造,更好服务老年人、残疾人等特殊群体。推行服务前移,对不能到政务大厅办事的特殊群体,提供“上门办”。切实解决重度残疾群众“办证难”问题,对残疾等级鉴定实行全环节“上门办”。

（三）加快政务服务标准化建设。以问题促提升，对走流程发现的问题及时进行综合分析，及时交办，限时解决，形成工作制度，推动政务大厅标准化运行。结合省里每年5月集中开展“湘伴走流程”活动，建立常态走流程机制。

（四）注重总结工作经验。在行动中取得好的工作方式 方法，及时提炼总结，进一步巩固园区赋权、企业开办、水电气讯报装、项目开工极简审批等方面取得成果，积极总结典型经验，形成我县“放管服”改革特色精品。

七、精心组织实施

（一）组织发动(3月下旬到4月上旬)。4月15日前各部门制定“走流程、解难题、优服务”工作方案,同时通过12345政务服务热线或“办不成事”反映窗口等渠道,广泛收集群众的意见建议,确定走流程事项。

（二）集中开展(4月中旬到5月上旬)。安排近1个月时间,到县政务服务大厅、乡镇便民服务中心进行。主要负责人原则上线上、线下各走一次流程，做好记录。涉及跨部门的联办事项，由牵头部门商相关部门联合开展。

（三）交叉联动(5月中旬到5月底)。县优化办、县政务服务中心组织到县政务服务大厅、乡镇便民服务中心暗访走流程，同时，积极配合省、市组织的交叉式走流程。

（四）问题整改（6月底前）。对在走流程过程中发现的堵点痛点,列明问题清单和责任清单,及时交办，限期整改，能立行立改的,立即整改到位。对需系统性攻坚解决的,明确整改时限,争取在6月底前整改到位。短时间内难以解决的联办事项问题,先解决单个办理事项办理问题。

（五）长效推进。围绕打造特色服务,认真总结经验,形成常态长效机制;对在6月底前难以整改到位的问题,建立工作台账,明确责任单位,持续抓好整改。采取集中走和常态走相结合的方式，每年5月集中开展“湘伴走流程”活动,同时依托“一件事一次办”或 “办不成事”反映窗口,设置“湘伴走流程”窗口,配备工作人员,建立常态走流程机制,对反映办不了、走不通事项,及时陪同办事群众到大厅相关窗口或登录相关平台办理。

八、强化责任落实

（一）加强组织领导。要切实提高政治站位,各单位、各乡镇要在4月20日前确定走流程事项，各部门、各乡镇主要负责人要亲自带头“走流程、解难题、优服务”,在确保防疫安全的情况下,严格组织实施,在5月9日前上报《“走流程、解难题、优服务”事项问题清单》。杜绝形式主义和官僚主义,实现疫情防控与“走流程、解难题、优服务”行动“两不误”。

（二）明确工作责任。各单位、各乡镇，是本部门、本乡镇“走流程、解难题、优服务”的主体责任部门,要抓好实施。县行政审批服务局要主动做好协调服务工作,精心组织实施,聚焦全县审批服务的难点问题,组织进行集中攻坚。

（三）强化监督考核。按照省市要求，县里将“走流程、解难题、优服务”行动开展情况纳入2022年“放管服”改革和优化营商环境考核范围。

（四）加强问题查处。县优化办要对“走流程、解难题、优服务”行动流于形式、企业群众反映强烈仍未得到解决的问题,对于线下政务服务大厅“三集中 三到位”改革未到位,事项不完全进驻、授权不到位，办不成事，存在“体外循环”、反复排队、多次跑腿等问题，作为典型问题进行通报，并扣减营商环境年终考核分。对窗口工作人员存在吃拿卡要、不给好处不办事、给了好处乱办事、勾结“黑中介”等问题，按照清廉大厅建设要求，将问题线索移交县纪委监委，从严从重处理。

对行动中发现的好的经验做法, 及时总结提炼,积极宣传推广。